Ako telefonovať po anglicky bez stresu: Čo povedať, keď sa stratíš

Telefonovanie v angličtine býva pre mnohých študentov náročnejšie než bežný rozhovor.

Keď sa s niekým rozprávaš osobne alebo cez videohovor, vidíš jeho tvár, gestá a mimiku. Aj keď nerozumieš každému slovu, veľa informácií dokážeš pochopiť z kontextu.

Pri telefonáte táto pomoc chýba.

Počuješ iba hlas. Druhý človek môže hovoriť rýchlo, nemusí rozprávať zrozumiteľne alebo sa môže zhoršiť signál. Keď nezachytíš jednu dôležitú informáciu, ľahko sa dostaneš do stresu a prestaneš rozumieť aj tomu, čo by ti za normálnych okolností problém nerobilo.

Riešením však nie je rozumieť vždy všetkému.

Oveľa užitočnejšie je vedieť, čo povedať, keď sa stratíš.

Nerozumieť neznamená zlyhať

Keď počas telefonátu niečomu nerozumieš, nemusí to automaticky znamenať, že tvoja angličtina nie je dostatočne dobrá.

Dôvodov môže byť veľa:

• druhý človek hovorí príliš rýchlo,

• vyslovuje nezrozumiteľne,

• v pozadí je hluk,

• prerušuje sa signál,

• použil slovo alebo skratku, ktorú nepoznáš,

• povedal veľa informácií naraz,

• potrebuješ iba chvíľu na ich spracovanie.

Podobné situácie vznikajú aj medzi ľuďmi, ktorí hovoria rovnakým jazykom.

Problém preto nie je v tom, že si potrebuješ vypýtať zopakovanie. Väčší problém môže vzniknúť vtedy, keď nerozumieš, ale zo strachu pokračuješ, akoby bolo všetko jasné.

Nemusíš predstierať, že rozumieš. Stačí rozhovor na chvíľu zastaviť a použiť jednoduchú frázu.

Keď potrebuješ, aby niečo zopakovali

Nemusíš vytvárať komplikovanú vetu. Úplne postačí jedna z týchto možností:

• Can you repeat that, please?

• Could you repeat that, please?

• Could you say that again, please?

• Sorry, I didn’t catch that.

Všetky znamenajú približne to isté: chceš, aby druhý človek zopakoval, čo povedal.

Sloveso catch tu neznamená fyzicky niečo chytiť. Vo fráze I didn’t catch that znamená, že si niečo nepočul alebo nezachytil.

Ak si rozumel väčšine informácie a unikla ti iba posledná časť, môžeš byť konkrétnejší:

• Sorry, I didn’t catch the last part.

• Could you repeat what you said after “Friday”?

• What did you say after the order number?

Čím presnejšie povieš, čo ti uniklo, tým menšiu časť bude musieť druhý človek zopakovať.

Keď druhý človek hovorí príliš rýchlo

Niekedy nestačí vetu iba zopakovať. Ak ju človek povie druhýkrát rovnakou rýchlosťou, možno jej opäť nebudeš rozumieť.

Vtedy ho môžeš priamo požiadať, aby spomalil:

• Could you speak more slowly, please?

• Could you say that a little more slowly, please?

• Sorry, could you slow down a little?

Požiadať niekoho, aby hovoril pomalšie, nie je neslušné. Najmä ak riešite dôležité údaje, je lepšie spomaliť než si zapísať nesprávnu informáciu.

Keď je problém so signálom

Niekedy nie je problém v angličtine ani v rýchlosti reči. Jednoducho zle funguje spojenie.

Môžeš povedať:

• Sorry, the line is bad.

• I can’t hear you very well.

• You’re breaking up.

• We have a bad connection.

• Sorry, I lost you for a moment.

Fráza You’re breaking up znamená, že hlas druhej osoby vypadáva a nepočuješ celé vety.

Ak sa spojenie nezlepší, môžeš navrhnúť riešenie:

• Could you call me back?

• Can I call you back in a moment?

• Could we continue by email?

Nie každé nedorozumenie musíš vyriešiť tým, že sa budeš ešte intenzívnejšie sústrediť. Niekedy je najlepším riešením nový telefonát alebo písomné potvrdenie.

Keď si chceš overiť, či si správne pochopil

Možno si slová počul, ale nie si si istý ich významom. Vtedy nemusíš žiadať o zopakovanie celej informácie. Môžeš vlastnými slovami povedať, čo si pochopil, a nechať druhého človeka, aby to potvrdil alebo opravil.

Použi napríklad:

• Let me check if I understood correctly.

• If I understood correctly, you mean that…

• Do you mean that…?

• So, just to confirm…

• Are you saying that…?

Prirodzenejšie je povedať if I understood correctly než if I understood well.

V pracovnom telefonáte to môže vyzerať napríklad takto:

So, just to confirm, you need the report by Thursday morning.

Pri rezervácii hotela:

Let me check if I understood correctly. Breakfast is included, but parking isn’t.

Pri objednávke:

Do you mean that the delivery will arrive next Monday?

Takéto overenie nie je dôkazom slabej angličtiny. Je to spôsob, ako predísť chybe.

Keď potrebuješ skontrolovať číslo, meno alebo adresu

Telefónne čísla, dátumy, ceny, mená a e-mailové adresy bývajú po telefóne náročné aj preto, že jedna nesprávne zachytená časť môže zmeniť celú informáciu.

Pomôžu ti tieto frázy:

• Could you repeat the number, please?

• Was that thirteen or thirty?

• Could you spell that, please?

• How do you spell your surname?

• Could you repeat the email address?

• Let me read that back to you.

• So that’s B as in Bravo, correct?

Ak si chceš informáciu zapísať, povedz:

• Could you give me a moment to write that down?

• Just a moment, please. I’m writing it down.

• Let me make a note of that.

Nemusíš počúvať, prekladať, premýšľať a zapisovať všetko naraz. Je úplne v poriadku vypýtať si chvíľu.

Keď si sa úplne stratil

Niekedy nestačí zopakovať jedno slovo. Možno si stratil niť a už nevieš, na čo druhý človek reaguje.

Aj to sa dá povedať priamo:

• Sorry, I’m not sure I follow.

• Sorry, I got a little lost there.

• Could we go back to the previous point?

• Could you explain that in a different way?

• Could you give me an example?

Fráza I’m not sure I follow znamená, že nerozumieš myšlienke alebo vysvetleniu. Nehovoríš tým, že si nepočul jednotlivé slová. Hovoríš, že potrebuješ vysvetlenie podať inak.

Ak sa počas pracovného hovoru rieši veľa detailov, môžeš si vypýtať aj písomné zhrnutie:

• Could you send me the details by email?

• Could you send me a short summary after the call?

Jednoduchá kostra telefonátu

Hlavným cieľom tohto článku nie je naučiť ťa celý telefonát naspamäť. Môže ti však pomôcť, keď máš pripravený aspoň jednoduchý začiatok a koniec.

Ak niekomu voláš:

Hello, this is Viliam. I’m calling about my reservation.

Hello, this is Viliam from ABC Company. May I speak to Peter, please?

Ak telefón zdvihneš:

Hello, Viliam speaking.

Good morning, ABC Company. How can I help you?

Na konci hovoru:

Thank you for your help.

Thanks for calling.

I’ll send you the details by email.

Have a nice day. Goodbye.

Medzi týmto začiatkom a koncom nemusí byť všetko dokonalé. Keď sa stratíš, použiješ jednu zo záchranných fráz a pokračuješ.

Nemusíš si zapamätať všetky frázy

Dlhý zoznam ti počas skutočného telefonátu nemusí pomôcť. Keď si v strese, potrebuješ niekoľko viet, ktoré poznáš dobre a dokážeš ich použiť bez dlhého rozmýšľania.

Na začiatok si vyber napríklad týchto päť:

1. Could you repeat that, please?

2. Could you speak more slowly, please?

3. Sorry, I didn’t catch the last part.

4. So, just to confirm…

5. Could you give me a moment to write that down?

Napíš si ich na malý papierik a maj ho pri telefóne alebo na pracovnom stole.

Nie je to podvádzanie. Je to praktická pomôcka.

Keď tieto frázy použiješ viackrát, postupne ich prestaneš potrebovať čítať. Začnú ti napadať automaticky.

Vyskúšaj si telefonát ešte predtým, než ho budeš potrebovať

Frázy nestačí iba poznať. Potrebuješ si vyskúšať, ako ich použiješ v rozhovore.

Môžeš trénovať prostredníctvom role play s ChatGPT. Požiadaj ho, aby sa zahral na recepčného v hoteli, zákazníka, kolegu alebo pracovníka zákazníckej podpory.

Môžeš použiť napríklad tento pokyn:

Let’s practise a phone call in English. You are a hotel receptionist and I’m calling about my reservation. Speak a little too quickly sometimes so I can practise asking you to repeat, slow down and clarify information. Do not correct me during the call. Give me feedback after we finish.

Neskôr môžeš situáciu zmeniť:

• telefonát o objednávke,

• rezervácia izby alebo stola,

• dohodnutie pracovného stretnutia,

• rozhovor so zákazníkom,

• reklamácia produktu,

• overenie termínu dodania.

Cieľom nie je zvládnuť rozhovor bez chyby. Cieľom je vyskúšať si, čo urobíš vo chvíli, keď niečomu nerozumieš.

Telefonát nemusí byť dokonalý, aby bol úspešný

Úspešný telefonát nie je ten, pri ktorom rozumieš každému slovu a ani raz sa nemusíš opýtať.

Úspešný telefonát je ten, pri ktorom získate správne informácie a navzájom sa dohodnete.

Keď sa stratíš, nemusíš spanikáriť ani predstierať, že rozumieš. Môžeš požiadať o zopakovanie, spomalenie, vysvetlenie alebo potvrdenie informácie.

Väčšinou sa nikto nenahnevá. Druhý človek jednoducho vetu zopakuje alebo ju povie inak — a rozhovor pokračuje.

Ak chceš podobné situácie trénovať pravidelne a prakticky, na mojom HeroHero nájdeš aktivity zamerané na listening, speaking, reading aj writing. Pomôžu ti angličtinu používať v situáciách, ktoré sa dejú v reálnom živote.